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************************ 「読書について 他二篇」(岩波文庫) ドイツの哲学者 ショウペンハウエル 「読書は、他人にものを考えてもらうことである。(中略)だから読書の際には、ものを考える苦労はほとんどない。自分で思索する仕事をやめて読書に移る時、ほっとした気持ちになるのも、そのためである。だが読書にいそしむかぎり、実は我々の頭は他人の思想の運動場にすぎない」 本を読みながら、「自分だったらどう思い、どういう行動をとるだろう」と頭の中でよく考えることが必要です。 ************************** コラム『読書上手からコツ学ぶ』(佐藤優さん)の一部から抜粋 20091011 朝日新聞17 #
by ou_allons_nous
| 2009-10-11 07:19
| 今日の発見
ゴールド・スタンダード
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー 世界最高のお客様経験を作り出す 5つのリーダーシップ法 ジョセフ・ミケーリ著 月沢李歌子訳 (ブックマン社 2009年4月) The New Gold Standard by Joseph A. Michelli 従業員一人ひとりに企業文化・価値観が徹底させるための仕組みと経営陣の姿勢・考え方が大変参考になった。 従業員を信頼し、ある程度の裁量権を持たせる。 従業員一人ひとりが、会社から尊重されていると感じられるような機会づくり。 「クレド」 リッツ・カールトンが客をもてなす姿勢を示した、端的でわかりやすい4つの文章。 企業文化、会社のビジョンを明確に表現している。 どんなに素晴らしい言葉で表現していても、絵に描いた餅にならずに、日常業務でそれが浸透するようにするのはなかなか難しいことだが、リッツカールトンはクレドを従業員に身につけさせ、常に確認してもらうようにしている。 *********************************************************** <目次> 1章 リッツ・カールトン経験 方針1 定義し、磨きをかける 2章 基礎を築く:コア・アイデンティティと文化を伝える 3章 適合性を高める 方針2 信頼して権限を与える 4章 人材を選び抜く 5章 信頼の問題 方針3 大切なのはあなたではない 6章 他人に焦点を当てたビジネスを作り上げる 7章 現場の視点を支持する 方針4 ワオ体験を届ける 8章 ワオ:究極の顧客経験 9章 ワオ体験を作り出す 方針5 消えない足跡を残す 10章 志し、成し遂げ、教える 11章 持続可能性と管理 結び 続いていく印象 金の鉱脈を探そう p43-44 *ミッション・ステートメントを短くて覚えやすい、使いやすい言葉にまとめていますか *あなたの会社のミッションについて、従業員とどれくらいの頻度で話し合っていますか *ミッションを遂行するために、従業員の意見をどのように反映させていますか *従業員は、会社のミッションや目的をわかりやすく正確に説明することができますか p53-54 *あなたの業界で、一貫して提供したい、サービスのもっとも基本的な部分はなんですか *サービスのスタンダードとして、一貫して期待するものをはっきりと簡潔に示してきましたか *リッツ・カールトン流のサービスは、サービス・スタンダードを定義することで社員に伝えられています。あなたの会社では独自のサービスをどのように定義していますか p59 *会社の使命や価値観を、繰り返し、一貫して社員に伝える努力をしていますか *会社の業務と文化のつながりを定義する時間を積極的に作っていますか *あなたの会社には視覚的なシンボル、実際に話をする習慣、会社が大切にすることを伝える物語がありますか。経営陣は、手本となって会社の価値観や使命を優先していますか p68 *5年前と現在のお客様の違いはなんですか *5年後、お客様はあなたの会社に何を期待していると思いますか *昔からのお客様を失うことなく、新しい顧客層が求めるサービスを提供するには、事業のどの分野を改良すればいいと考えられますか p71 売上高から考えて、商品やサービスが市場に適合していると考えられますか *ライバルと比較して市場占有率は増えていますか。ライバルに勝っていますか。 *お客様の声に耳を傾け、商品やサービスの価値を高めていますか p81-82 *あなたの商品やサービスのうちブランドの確立に欠かせない部分は何ですか。地域の特色や文化的な違いに対応するには何を変えればいいと考えられますか *商品やサービスはお客様の期待に応えていますか *お客様の経験の質を向上させるために、セノグラフィーの手法を使って、その土地の特徴を活かすことができますか *企業の適合性と持続性を維持するためのアイデアを、従業員全員で共有するために何をしていますか p102-103 *技術的なスキルだけでなく、採用候補者のやる気や長所を調べるために、どんなことを行っていますか *選考のプロセスはどのようなものですか。面接は複数回行っていますか。現場の従業員による面接もありますか。 *選考に時間をかけず、便宜的に採用してしまうことがよくありますか p117 新しいリーダーはあなたの会社の文化をどのように受け入れていますか リーダーとして、自らラテラル・サービス(部門を超えたサービス)の重要性を示すようなことをしていますか 新規採用者が、早いうちに、やる気をあらたにできるよう話を聞く機会はありますか p126 1年ごとに成功への要因を定義していますか。あなたが目標とするものを必ずやり遂げることは、従業員に信頼してもらう助けとなりますか 成功するための重要な要因が何かを現場の従業員に伝え、どうすればこれらを達成できるかについて彼らの意見を聞いていますか 毎年設定する目標は、成功への要因や会社の価値観と一致していますか p144 経営陣は現場の従業員の生活や考えに関心を持っていますか 従業員が上司に確認を取らなくても、その場で顧客のニーズに応えることができるようにするには、どうすればいいでしょうか p165 質の高い商品、サービス、システムを作り出すために何がかけているかを評価するのに、外部の専門家やプロセスリーダーを活用していますか プロセスの研究を行っていますか。世界に通用する成功事例を研究するために、他者を訪問していますか。現場訪問の対象は主要な事業目的が同じ企業ですか。上級管理職やプロジェクトマネージャーも現場訪問をしていますか 従業員のエモーショナル・エンゲージメントを「ギャラップQ12」のような第三者形式のツールを使って測っていますか。あるいは、もっと形式にとらわれない方法で行っていますか 自分が会社のオーナーだという気持ちを従業員の中に育てる能力を測っていますか。従業員が業務遂行に日梅雨尾奈ツールや手段をどの程度持っているか、評価していますか p178-179 お客様の満足度だけでなく、エモーショナル・エンゲージメントも計測していますか 従業員にお客様からの評価を知らせていますか。こうした評価が企業の成功に重要であることを理解していますか 他者を選んだ人のニーズや意見を聞こうとしたことはありますか あなたの会社は顧客志向ですか。それとも、プロセスの効率を重視した内向型の組織ですか あなたの会社の業績に利害関係を持つビジネスパートナー、納入業者、その他の個人の意見をどのように求めていますか p193-194 お客様のニーズを先取りすることと満足させることの違いを、従業員が理解できるような手助けをしていますか お客様の好みを追跡するのにどんな手段を取っていますか。データはお客様の購買習慣を追跡するだけでなく、個々のお客様に応じたサービスを提供するためにも活用されていますか お客様のプライバシーや個人データの保護と、お客様の好みを追跡したいという会社のニーズのバランスをいかにとっていますか p197-198 業務上の問題点について、従業員が恐怖感なく意見を述べられますか 問題や欠陥を追跡するプロセスがありますか。問題を観察することで、経費が節減され、顧客エンゲージメントが強化され、従業員の時間が節約され、頻発する不具合による再作業から生じるストレスが軽減されることを理解していますか 上級管理職は品質性能データを効率的に収集・蓄積・伝達していますか p211 お客様の頭と心の両方に訴えるサービスをどのように作り出していますか 従業員が、ワオ体験を作り出すことができるチャンスに気づくようにしていますか 部門を超えたサービスが効果的に行われるよう、どんな技術やプロセスを使っていますか p227 お客様の実際のニーズに注意を払い、お客様の気持ちを理解し、五感を働かせてお客様の好みを知るのが大切なことを、研修を通して従業員に伝えていますか 従業員は仕事の目的と役割を理解していますか 従業員はサービスを早急に回復して、お客様にワオ体験を提供していますか p236 優れたサービスを示す話や、高い評価を受ける従業員の行動を把握する方法を持っていますか こうしたストーリーを定期的に共有する場がありますか 会社の中核価値を高め、経営者の目標を描くような物語を従業員に話していますか p248-249 あなたが語る会社のストーリーは派手なワオ・ストーリーですか。それとも、日常的なものですか すべての従業員が優れたサービスの物語を話し合える環境を作ってきましたか 協力やチームワークに関するストーリーをどうやって把握し、共有していますか p261 新しい商品やブランド拡張を考えるとき、基盤となるお客様の意見を知ろうとしていますか ブランドの弾力性を高めるのはどんな商品やサービスですか ブランド全体を強化するためには、商品やサービスをいかに位置づけていますか。また、いかにひとつの商品から別の商品へとお客様を導いていますか p287 企業の社会的責任を果たすための体系的な手法をテーマごとに確立していますか あなたの会社の地域貢献活動プログラムは、地域社会の支援、従業員の採用、お客様との関係の構築という目的にかなっていますか 地域貢献活動の効果をどのように測りますか p299 あなたの会社は企業のボランティア活動や社会貢献をどの程度支援していますか。ボランティア活動を主催したり、計画したりしていますか。地域社会に貢献する活動に参加する従業員に給料を払っていますか CSR(社会貢献)活動によって、社員はどのような価値を得ていますか お客様に従業員と一緒にボランティア活動に参加してもらっていますか ************************************************************* #
by ou_allons_nous
| 2009-09-27 20:00
| Books
落語論
堀井憲一郎著 講談社現代新書(2009年7月) 少年のころから上方落語を聞いて育ち、上方落語の決めフレーズがカラダの奥に刻み込まれているという著者。 新宿末廣亭に落語を聞きにいったことがある、という極めて落語に関して素人である自分にとって、この「落語論」の内容は圧倒するものを感じた。 どう圧倒されるかというと、落語はこれ!、巷ではああだ、こうだといろいろ言われているが、落語の本質はこれに尽きる!と断じていること。そして、それを技術と観客の側面から細かく(断定的に)説明していること。 堀井さんが断じる「落語とはライブ」には賛同するし、その根拠も納得してしまう。 この本を1ヶ月半で書き上げたというのも驚いた。 *************************************** 書いていて、発見したことは一つある。 「落語は、大人が集まって"想像トリップ遊び"するための道具である」ということだ。 <「あとがき」より p221> 落語の根本は、お話にはない。場にある。 落語の気持ちは、フレーズに宿っている。フレーズにあるということは、言葉を使った演芸であるけど、言葉そのものにポイントはないということである。(p203) 落語とはライブのものである。 会場に客がいて、その前で演者が喋る。それが「落語」である。 場、客、演者。 このどの要素が落ちても落語は成立しない。それが落語なのだ。(p6) だから目の前にいる人たちを何とかしたい、という気持ちが落語そのものなのだ。 (中略) 二百人の客を目の前にして、この人たちをどうにかしたい、という気迫と意識が、落語をいろんな形にしていく。その落語家の発する"気"をどれぐらい受け取れるかが、落語の面白さなのだ。(p10-11) 落語は、近代的理解の向こうがわにある。 落語は停滞期のものである。 つまり近代的発展とは、本来無縁のところから湧き出てきている。(p71) 落語は歌である。 地味で、かなり長いが、しかし歌である。 もちろん言葉は大事であるが、言葉を、きちんとカラダに届かせる部分が、歌なのだ。(p86) ポイントは、無音の長さと観客の期待、である。 (中略) 絶賛される小三治の「長い間」は、その無音の時間がすごいのではなく、その無音の時間も待たせる小三治の制圧感がすごいのである。黙っていても、緊張を持続したまま次の言葉を待たせることができる、その客のつかみぐあいが見事なのだ。(p134) 落語は、一人の話芸である。 一人でただ語るばかりだ。 しかしその語る内容は、もともとは一人の手に負えるものではない。 (中略) 何だって起こる。何も使わずに何だって出現させられるのが、語り芸の真骨頂である。(P190-191) ************************************* #
by ou_allons_nous
| 2009-08-23 06:00
| Books
「高橋睦郎 花をひろう」より
<朝日新聞20080822 be on Saturday e6面> 夏の花といったら朝顔がまず浮かぶが、朝顔は秋の季語だという。 「朝顔は朝の容花(かおはな)の謂(いい)で、美しい女性の寝起きの顔のような花という比喩的表現」 美しい女性の寝起きの顔なんて表現されると、朝顔の花の見方がかわってきてしまう。 「花をひろう」の前半のみ、以下に書き記す。 ******************************* 朝顔市(7月6-8日、東京・入谷鬼子母神境内)は夏の季語なのに、朝顔が秋の季語はなぜか。 その背景には朝顔という言葉の長い歴史がある。 朝顔は朝の容花(かおはな)の謂(いい)で、美しい女性の寝起きの顔のような花という比喩的表現。 最初、これに当てられたのは桔梗だったらしい。 「万葉集」巻八の山上憶良(やまのうえおくら)の「秋の野の花を詠む二首」(一首目短歌、二首目旋頭歌)。 秋の野に咲きたる花を指折りかき数ふれば七種の花 萩の尾花葛花瞿麦の花女郎花また藤袴朝貌の花 の朝顔の花は桔梗を指すという。 ところが、その後に木槿(むくげ)が輸入され、桔梗より美しいというので朝顔の名を当てられ、さらにそののち牽牛子(けにごし)<現在のアサガオ>が舶来し、木槿よりさらに美しいというので朝顔の名がそちらに移り定着した。比喩的な名のゆえの移動と考えればよかろう。 ********************************** 小学校のときに夏休み、朝顔の成長記録などつけていた記憶があるけれど、朝顔にこんな奥深さがあったとは趣深く感じる。 ちなみに、入谷の朝顔市は七夕が新暦で行われはじめた明治の中期からという。 #
by ou_allons_nous
| 2009-08-22 12:00
| Articles
ロルフィング Rolfing
ネットでYoga関係を調べると、ロルフィングとYogaの組み合わせに出合った。 「ロルフィングは、『重力に対して身体を整え統合する』といった独自の発想に基づき開発された(中略)ボディーワーク」らしい。 (日本ロルフィング協会HPより http://rolfing.or.jp/rolfing.html) 英語でRolfing Structural Integration。 身体の構造的統合法。 重力の影響を受けている人間の身体は構造的な統合性を失うと、常に存在する重力に対して身体を支えようとして、筋膜を短く硬くさせる。これが緊張やコリなどといった特有のパターンとなって現れるのだ。 Rolfing Structural Integrationは、筋膜系 (筋肉と、筋肉や身体中のあらゆるものを包み込み、互いに入り組んだ結合組織である 「 筋膜 」で構成される器官システム)に働きかける。 (前出HPからの要約) ヨガとロルフィングとの関係については、ネットで調べてみると、ヨガの理論も多くロルフィングに取り入られているらしい。 ココロとカラダの状態をより安定したものにするロルフィングが、それがヨガの実践を促進するのか。 ロルフィング要素を取り入れたヨガのワークショップもいろいろ企画されている。 ぜひ体験してみようっと。 #
by ou_allons_nous
| 2009-08-14 21:00
| Yoga
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